第一条 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以客户为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步做好服务和平台各项工作，特制定本管理制度。

第二条 客户投诉的定义：本组织为客户提供平台服务的过程中，因标的权属或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

第三条 投诉的受理

（一）投诉电话的设立

知识产权交易系统投诉热线：0411-39271025（专利、商标）；0411-39271020（版权）。

收益权挂牌交易系统投诉热线：0411-39271010。

（二）投诉的受理

接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在《客户投诉记录表》详细记录客户投诉。及时处理客户投诉内容，整改相关问题。

第四条 投诉处理。客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。

（一）客户咨询类

接诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户投诉记录表》，立即同相关部门联系了解情况，并在24小时内答复客户，在《客户投诉记录表》记录答复结果。

（二）客户建议类

接诉部门应录入《客户投诉记录表》，并每周进行汇总汇报，确定是否采纳后，于三个工作日内回复客户建议采纳情况。

（三）客户投诉类

接诉部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一半工作实务、服务欠缺的，按单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

（四）投诉处理期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。